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梅西百货布局大数据全渠道让购物体验简单而

时间:2019-10-09 21:46:58 来源:互联网 阅读:2次

  梅西百货布局大数据、全渠道:让购物体验简单而周到

  全渠道零售,是指以消费者为中心,利用所有的销售渠道,将消费者在各种不同渠道的购物体验无缝链接,同时将消费过程的愉悦性化。因此顾客可以同时利用一切的渠道,如实体店、目录、呼叫中心、互联以及等,随时随地购物。

  国内百货业跌入冰点发展时期,美国连锁百货梅西百货却出现亮点。在梅西百货发布的三季度报中,公司三季度销售收入61.95亿美元,下滑1.3%,低于市场预期的63.4%。但通过压缩成本开支梅西百货净利增长22.6%至2.17亿美元。尽管与预期目标仍有距离,但这家老牌百货的经营与战略可圈可点。不久前,梅西百货修改版的全渠道变革计划,成为国内零售商竞相模仿的对象。

  到底这家管理了840家百货店及13家奥莱商场的美国百货零售巨头是如何做到的?我们又能从中得到什么启示,走出困境?

  SoLoMoMe:零售业进入 价格透明新纪元

  市场研究机构InsightExpress的数据显示,2011年当人们在实体店购物时,有59%的智能用户会利用移动终端寻找更优惠的价格,这一比例比2010年增长了40%。数字营销机构ComScore的调查显示,在进入实体零售店的购物者中,有近6成会选择随后在上购物。

  零售巨头沃尔玛(专题阅读)CEOMikeDuke称,SoLoMo正将零售业带入 价格透明新纪元 ,零售商正处于SoLoMoMe(social社交+local本地化+mobile移动+personalized个性化)经济时代发端的起点。

  为了应对这一挑战,百货业必须脱胎换骨,全渠道(Omni-channel)零售已经成为必然选择。欧美百货业已经完成了从单一渠道(singlechannel)向多渠道(multi-channel)的进化,目前正向全渠道零售阶段过渡。

  全渠道零售,是指以消费者为中心,利用所有的销售渠道,将消费者在各种不同渠道的购物体验无缝链接,同时将消费过程的愉悦性化。因此顾客可以同时利用一切的渠道,如实体店、目录、呼叫中心、互联以及等,随时随地购物。

  大数据:消费者服务的纵深挖掘与探索

  梅西百货在对顾客的购买行为进行分析后发现,大部分顾客并不是只在上或者只在实体店购物,他们会根据自己的需要选择购买渠道。因此,重要的是让顾客知道,梅西百货能够满足他们的购物需要,无论是在梅西实体店里、在梅西站、在梅西移动应用上还是在其他梅西品牌的渠道,关键是让消费者选择梅西品牌。

  全渠道:关键是让消费者选择梅西品牌

  梅西百货的多渠道策略有个非常明确的主题-- 让购物体验简单而周到 。这些改变能够为顾客提供更快速、更高效和更轻松的购物体验,考虑到顾客在购时的习惯(购买前喜欢在上了解商品,并到实体店内感受商品),梅西百货还增加了许多新的设施,尽力让顾客的购物体验完美而周到。这种双管齐下的策略,让顾客获得所有必要的产品信息的同时,不会牺牲便利性。

  这充分体现了梅西百货对于多渠道的看法:购物,不论是使用那种渠道,都应当从实体店和体验中吸取的精华。正如其CEO伦德格伦所说: 我们 泛策略 的终目标是与客户建立更深的关系,确保顾客无论想何时、以何种方式来梅西百货和布鲁明戴尔百货店购物,都能够如愿以偿。

  泛渠道策略:让购物体验简单而周到

  在电子商务的初创期,各企业都努力在上营造出实体店的顾客体验。当上商城红火了以后,各大零售商们从上购物的体验中吸取精华后移植到实体店里。而梅西百货的做法是将这两种理念结合,互取所长,以期为顾客打造出贯穿多种购物渠道的、始终如一的和无缝的购物体验,从而留住顾客,赢得竞争。梅西百货将其称之为 泛渠道(Omni-Channel)策略 。

  在这一策略之下,梅西百货和布鲁明戴尔百货店开展了一系列试点项目,推出多项互动性的自助服务技术,以加速购物结算流程和 移植上购物体验 。同时,梅西百货也努力在其上商城加进典型的 实体店特性 ,比如在上如试穿一样地选择牛仔裤。

  具体而言,梅西百货实行的十二项O2O全渠道战略包括:

  ApplePay苹果支付:

  2014年9月,梅西百货成为首批支持ApplePay?移动支付系统零售商,由于其指纹方案和近场通讯技术NFC芯片技术,业界纷纷看好,认为其离线化、易识别等特性使其更安全;

  当日送达:

  梅西百货自今年秋季将开始试点,与众包当日送达服务供应商Deliv合作,在全美先期选择在几个梅西销售规模大的城市试点如芝加哥、洛杉矶等,对PC和端线上购物用户承诺当日购买,当日到店取货。

  线上购买线下取货(BOPS):

  从2013年开始试点,现已实现梅西百货全店通用。

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